Il 66 % des clients sont prêts à payer plus pour vivre une expérience exceptionnelle, Cela était évident dans l’événement Medallia Connect Madridcélébré le 21 novembre dans le Leclab Madridqui a réuni plus de 60 experts d’une trentaine de marques comme Abanca, BBVA, Santa Lucía, Zurich ou Telefónicapour répondre aux dernières tendances en matière
Expérience client (CX) et Intelligence artificielle générative (IA).
Eduardo Crespo, Directeur général et vice-président principal, UK&I, MEA et Europe du Sud chez Medallia, a ouvert la journée en réfléchissant aux attentes de plus en plus élevées des clients. En fait, comme l’a déclaré Eduardo “il 73 % des clients s’attendent à ce que les marques connaissent leurs besoins et leurs attentes».
La personnalisation comme condition nécessaire pour une bonne expérience
L’investissement dans innovation et solutions récentes d’Intelligence Artificielle Ce sont justement les outils qui favoriseront cette personnalisation. À tel point que selon une étude de Medallia, 84% de clients pensent que les expériences personnalisées sont aussi importantes que les produits et/ou services de la marque elle-même.
L’expérience omnicanale dans le cadre de l’hyperpersonnalisation
Pour sa part, Javier Castro, consultant senior en solutions chez Medalliaa souligné à travers une « démo » en direct, l’importance
offrir une expérience client omnicanal et en temps réel en utilisant la solution Orchestration de l’expérience Medallia (MXO) pour offrir cette hyperpersonnalisation que l’utilisateur recherche.
Selon les mots de Javier, “Notre solution intègre les données du parcours client aux informations déjà existantes dans nos systèmes. Cela nous permet identifier immédiatement les données pertinents et agir via le canal le plus approprié, qu’il s’agisse du web, du mobile ou du centre de contact, en s’adaptant à leurs préférences, mais également en utilisant le canal qui génère le moins de coûts pour l’entreprise”.
Le parcours Expérience Client : Où allons-nous ?
Pour sa part, Enrique Gómez Alonso, directeur consultatif Europe chez Medallia a présenté aux participants le défi de la constante évolution des programmes Expérience Client dans les entreprises : « Vous avez déjà mis en place votre plateforme VoC, votre programme CX et EX et publiez périodiquement les résultats. Mais… que se passe-t-il ensuite ?», a-t-il demandé aux auditeurs.
--Ainsi, Enrique a proposé un approche méthodologique structurée fournir des conseils clairs faire évoluer les programmes CXgarantissant que les décisions sont prises de manière stratégique en fonction des besoins de l’entreprise et des attentes des clients :
- Évaluation de la maturité : La première étape consiste à évaluer la maturité actuelle du programme CX et à comprendre s’il répond aux besoins de l’entreprise et comment il est perçu par les clients. les parties prenantes et Analyser les processus, les outils et les résultats actuels pour identifier les domaines d’amélioration et les opportunités de croissance.
- Repères : Une comparaison complète est effectuée entre le programme CX actuel et ceux des concurrents et d’autres leaders du secteur afin de comprendre les lacunes et les opportunités d’amélioration.
- Programme stratégique CX : Les principales priorités commerciales pour les 3 à 5 prochaines années sont définies sur la manière dont l’expérience client devrait évoluer à moyen terme. Cela implique d’identifier les domaines clés sur lesquels concentrer les efforts pour améliorer la satisfaction des clients et générer de la valeur à long terme.
- Actions: Sur la base des évaluations précédentes, les actions nécessaires sont déterminées pour combler les lacunes actuelles et futures. Cela peut inclure la mise en œuvre de nouvelles technologies, le développement de programmes de formation des employés, l’optimisation des processus ou toute autre initiative visant à améliorer l’expérience.
- Feuille de route : Enfin, une feuille de route détaillée est créée qui établit dans quel ordre les actions seront mises en œuvre et les critères à prioriser, en tenant compte de l’impact sur l’expérience, de la faisabilité technique, du retour sur investissement et de l’alignement avec les objectifs stratégiques.
Commentaires non sollicités : que nous dit le comportement des clients ?
Durant l’événement, Sergio Arango, responsable CRO chez Amadeusa relaté l’histoire à succès de l’entreprise sur « Le comportement numérique pour comprendre le client B2B », dans lequel il a expliqué comment Amadeus, axé sur les solutions technologiques pour le voyage et le tourisme, a révolutionné la compréhension et Expérience numérique prendre l’avantage il retour non demandé
(données indirectes que les utilisateurs n’ont pas fournies de manière proactive car il s’agirait d’enquêtes)
Ainsi, en utilisant des outils comme Adobe Analytics et Médaillon DXSils ont réduire le taux d’abandon et améliorez considérablement l’interaction et la satisfaction des clients : “nous analysons de manière exhaustive le comportement numérique des utilisateurs pour résoudre les points critiques potentiels, en mettant en œuvre des changements structurels et de contenu”a expliqué Sergio.
Par ailleurs, des experts de Mapfre, Abanca, TotalEnergies, Santa Lucía, Canal de Isabel II et l’UAX Lors d’une table ronde, ils ont analysé leurs stratégies CX devant les participants, comme priorité pour promouvoir la croissance de l’entreprise.
Capacités d’IA générative dans la nouvelle expérience client
A la fin de la journée, Alfonso Jiménez, Directeur des services professionnelsprès de Driss Desjardins, gestionnaire principal de l’analyse de texte chez Medalliaont avancé une partie de l’actualité qu’ils présenteront au Expérience Medallia à Las Vegas en février 2024 sur la pertinence de l’IA générative dans l’extraction de connaissances précieux de données structurées et non structurées et son grand potentiel pour analyser les sentiments des clients en mettant l’accent sur l’amélioration de leur expérience et l’optimisation des résultats commerciaux.
L’échange d’idées, d’expériences et de connaissances à Medallia Connect Madrid a démontré l’importance d’aborder les complexités actuelles et futures de la gestion de l’expérience client et de la transformation numérique avec des approches innovantes et stratégiques en gardant un œil sur les perspectives de la discipline.
