Ils utiliseront l’intelligence artificielle pour fluidifier les appels de clients mécontents vers les centres d’appels

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Ils utiliseront l’intelligence artificielle pour fluidifier les appels de clients mécontents vers les centres d’appels
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Le géant informatique japonais SoftBank a annoncé le développement d’un logiciel doté d’intelligence artificielle (IA) qui vise à adoucir le ton de la voix des clients en colère qui appellent les centres d’appels. L’entreprise espère que cette technologie aidera réduire le stress des employés et améliorer l’expérience client globale.

« Nous travaillons au développement d’une solution qui peut convertir la voix du client en un ton de conversation calme et l’offrir aux travailleurs utilisant une technologie de traitement vocal et de reconnaissance des émotions basée sur l’IA », a déclaré SoftBank dans un communiqué de presse. « Avec cette solution, nous visons à entretenir de bonnes relations avec les clients grâce à une communication solide, tout en garantissant le bien-être psychologique des travailleurs. »

L’initiative de SoftBank arrive à un moment où Le harcèlement des travailleurs des services est en augmentation au Japon. Une récente enquête du syndicat japonais UA Zensen a révélé que Près de la moitié des 33 000 travailleurs interrogés ont été harcelés par des clients au cours des deux dernières années. Les incidents allaient des insultes verbales et de l’intimidation aux demandes demandant aux employés de s’agenouiller et de s’excuser.

Le gouvernement japonais prend des mesures pour résoudre ce problème et envisage une une nouvelle législation qui renforcerait la protection des travailleurs du secteur des services, comme le rapporte Reuters. SoftBank espère que son logiciel d’IA pourra contribuer à réduire l’incidence du harcèlement et à créer un environnement de travail plus sûr et plus positif pour les employés.

L’entreprise prévoit de commencer à tester la technologie en interne et en externe au cours du prochain exercice, dans le but de cle commercialiser fin mars 2026. En cas de succès, la solution de SoftBank pourrait devenir un modèle pour d’autres entreprises confrontées à des défis similaires avec des clients en colère : le harcèlement et le stress au travail peuvent entraîner un roulement de personnel élevé et une baisse de productivité. La technologie de l’IA peut contribuer à réduire ces coûts en créant un environnement de travail plus positif dans les centres d’appels.

LA NATION

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