L’augmentation de la fraude numérique amène les plus grandes banques et fintechs mexicaines à reconsidérer le rôle de l’éducation financière et à explorer de nouvelles utilisations de la technologie pour prévenir les violations, même lorsqu’elles se produisent au-delà de l’écran.
Cela a été réfléchi par une vingtaine de dirigeants de banques comme BBVA et Citibanamex, de fintechs comme Revolut et Mercado Pago et d’autres institutions comme la maison de courtage GBM. et le processeur de paiement Prosa, rassemblés par iupana lors d’une table exécutive à Mexico : à mesure que la numérisation progresse, les menaces augmentent également.
Ximena Salgado, responsable produit chez Nu México, résume : « il y a encore de la méfiance, non seulement envers les fintechs, mais aussi envers les banques (…) Le client dit ‘Je ne sais pas s’ils vont me jouer des tours’ » . L’entité a accumulé 7 millions de clients depuis 2022 et pour près de la moitié de ses titulaires de carte, il s’agissait de leur premier produit financier.
Les réclamations liées à d’éventuelles fraudes dans les banques ont augmenté de 26,7% entre janvier et juin 2023, selon les données de la Commission nationale pour la protection et la défense des utilisateurs de services financiers (Condusef), montrant une incidence plus élevée de délits numériques.
Pour Edgar Estrella, directeur de l’intégration et des ventes numériques chez Banorte, le paysage de la fraude est devenu plus technique. “Ce n’est plus un appel, la fraude se produit en personne”, a déploré Estrella.
Angélica Arana, directrice de la technologie d’entreprise chez Banco Multiva, a déclaré : « Nous ne pouvons pas simplement blâmer le client s’il fournit des informations à ceux qui les manipulent socialement pour voler leurs informations d’identification bancaires. Il faut plutôt trouver des outils et des solutions pour aider les clients à se protéger dans le cyberespace (…) il ne suffit plus de leur fournir une éducation financière, il faut aussi leur fournir une éducation sur les questions de cybersécurité.
Manque de confiance persistant
Les experts du Conseil d’administration ont constaté que des lacunes en matière d’inclusion financière persistent derrière les chiffres de la criminalité. Près de la moitié des adultes mexicains ne sont pas bancarisés et la pénétration du crédit est modérée, par rapport aux autres pays d’Amérique latine.
Les segments ayant peu d’expérience numérique, les personnes âgées, les microentrepreneurs et les femmes, sont plus vulnérables aux cyberattaques, c’est pourquoi ils restent également réticents à rejoindre le système formel.
« Nous n’avons toujours pas atteint cette accélération dans le virage pour battre le cash. On avance de 1 à 2 points [de reducción] par an”, a déclaré Ramiro Nandes, directeur commercial de Mercado Pago.
Les entités et les autorités ont identifié un système d’escroquerie qui utilise des personnes pour se faire passer pour des agents bancaires et ouvrir des comptes ou contracter des prêts frauduleux au nom d’utilisateurs. Cela rejoint les méthodes classiques de Hameçonnagequi utilisent des messages ou des e-mails pour convaincre les clients de proposer leurs coordonnées bancaires.
“Le risque ne réside pas dans le produit financier, mais dans les personnes, à cause de l’ignorance et du manque d’éducation financière”, a déclaré Estrella de Banorte. “Aujourd’hui, beaucoup d’entre nous disposent des meilleures technologies et de processus d’intégration agiles en 2 minutes, mais en fin de compte, nous avons encore un écart culturel important.”
Ainsi, des stratégies qui coexistent dans les mondes numérique et physique sont nécessaires.
L’accompagnement progressif du consommateur pour qu’il essaie des produits de plus en plus complexes, la création d’habitudes et une éducation simple et présente aux flux ont également été des aspects fondamentaux pour accroître la clientèle de Nu, a reflété Salgado.
« Vous gagnez la confiance des clients en les récompensant lorsqu’ils prennent des décisions positives », a déclaré le dirigeant. « Nous l’avons vu en comparaison avec le Brésil, qui a un modèle de carte de crédit comme moyen de paiement, et au Mexique, il s’agit plutôt d’un mécanisme de financement. Si vous leur donnez de la flexibilité et les encouragez à prendre de bonnes décisions, petit à petit, ils vous adopteront.
Pour sa part, Carlos García, responsable de la technologie chez Revolut, a déclaré que les nouvelles générations d’utilisateurs disposent d’un nouvel ensemble de compétences numériques qui faciliteront la transition vers une banque 100 % numérique et interconnectée. “LLa réalité est que les personnes qui promeuvent et utilisent le financement ne veulent pas prendre du temps dans leur vie quotidienne pour accomplir une procédure en agence.»
Numériquement, mais aussi en personne
En ce sens, l’intelligence artificielle (IA) appliquée pour générer des suggestions en matière de finances personnelles et tracer des modèles de consommation, tout en identifiant les modèles frauduleux et en déclenchant des alertes, semble être un outil prometteur.
“Dans d’autres pays, nous nous concentrons sur le fait que l’IA devienne l’outil qui conseille aux clients d’éviter d’effectuer des transactions”, a ajouté Jorge Andrés Aguilar, responsable du développement commercial chez Infosys Finacle, un fournisseur mondial de technologies financières et partenaire de iupana dans la réunion.
« Par exemple, juste le paiement minimum sur vos cartes de crédit. Ceci est réalisable pour la banque, puisqu’une visibilité claire a été établie sur les revenus que les clients perçoivent sur leur masse salariale.
Le marché attend également une poussée réglementaire, avec la publication d’un projet de résolution piloté par la Commission Nationale des Banques et des Valeurs Mobilières (CNBV) pour renforcer le contrôle interne et la gestion des risques pour la prévention, la détection et la réponse aux comportements frauduleux. Et la Loi fédérale sur la cybersécurité reste endetté par le Parlement.
Au premier semestre 2023, les réclamations pour possible usurpation d’identité visant à contracter des produits et services ont augmenté de 3,1 % sur un an, a indiqué le Condusef.
Cela exerce une pression supplémentaire sur les acteurs, qui ont identifié que pour avoir une vision globale du problème, ils ont également besoin d’une plus grande communication entre les entités et d’une collaboration technologique qui transcende les syndicats.
« L’éducation signifie aussi nous éduquer en tant que banques », a déclaré Teresa Díaz, directrice des opérations de la banque Ve Por Más. « Malheureusement, les fraudes ont toujours existé et continueront d’exister. Mais nous devons nous-mêmes évoluer, nous protéger et concevoir non seulement un accord multilatéral classique, mais aussi des outils technologiques pour identifier et mettre fin aux fraudes, quelle que soit l’entité dans laquelle elles se produisent. Créer un réseau d’accompagnement de toutes les entités financières : banques, fintechs.
D’accord avec Arana de Multiva – également ancienne cadre de la fintech des paiements STP et Citibanamex – Atteindre cet équilibre entre vitesse d’innovation et génération de frictions anti-fraude sera essentiel pour atteindre les prochaines frontières du service financier. « La tendance est d’offrir des services omniprésents, quelle que soit notre localisation. Par exemple, nous pourrions regarder une vidéo sur YouTube sur la voiture que nous souhaitons et accéder à ce moment-là à un lien pour démarrer le processus de demande de crédit auprès de l’institution financière de notre choix.
