Une donnée révélatrice présentée à Disrupt 2024, l’un des événements les plus marquants de l’expérience client et employé dans notre pays, organisé par le groupe Sabio, était que, selon Luis Bernardo García, directeur des centres de contact et de la biométrie de CaixaBank“70% des managers répondants dans l’entité Ils croient que l’IA générative les aidera dans leur vie quotidiennemême s’ils ne savent pas encore exactement comment le mettre en œuvre ». Ce chiffre met en évidence la grande attente et le besoin d’adaptation et de formation à l’usage des nouvelles technologies au sein des organisations.
L’événement, qui s’est tenu le jeudi 18 avril à la Casa del Lector de Matadero Madrid, a réuni des experts de premier plan pour explorer le présent et l’avenir du monde. Intelligence artificielle (IA) appliqué à la expérience client (CX). L’un des panels les plus remarquables était « Les défis de la personnalisation avec l’IA sur tous les canaux avec les clients », qui abordait la manière dont les entreprises aiment Accenture, CaixaBank, World2Meet, Parques Reunidos et Kisio peut utiliser l’IA pour offrir expériences omnicanales personnalisées et cohérentes.
Jorge Saiz, responsable principal de la transformation numérique chez Accenturea modéré la discussion en mettant l’accent sur la manière dont l’IA générative peut réellement améliorer la personnalisation et la gestion omnicanal. «Nous devons être capables de comprendre comment les clients nous contactent via différents canaux et proposer une expérience homogène et personnalisée en temps réel»a déclaré Saiz en ouvrant le panneau.
Stefano Ceccarello, directeur du numérique et de l’expérience chez World2Meet, a expliqué comment son entreprise a connu une croissance significative et mis en œuvre une architecture centrée sur le client à l’aide des plateformes CDP et du Solution Genesys Cloudongle Plateforme de centre de contact en tant que service (CCaaS) qui vous permet de gérer les interactions omnicanales dans le cloud et d’améliorer l’expérience client grâce à l’IA et à l’automatisation. «Nous avons connu un avant et un après dans notre capacité à servir nos clients avec des informations beaucoup plus riches et une meilleure personnalisation des interactions»a souligné Ceccarello.
Aussi, Vicente Bosque, directeur des ventes et du marketing, Europe du Sud chez Parques Reunidosa expliqué comment la mise en œuvre de Genesys Cloud a transformé leur centre de contact. «Nous avons intégré de nouveaux canaux tels que le chat et nous travaillons sur l’intégration de différents canaux pour améliorer l’expérience client. Nous voulons que le Contact Center soit un point préalable de l’expérience client»commenta Bosque.
Luis Bernardo García a parlé des avancées technologiques de CaixaBank et des projets innovants en cours. «Nous avons constaté une amélioration significative de la satisfaction des clients et des collaborateurs grâce à l’IA Générative. N’ayez pas peur d’essayer et d’échouer, la clé est d’itérer et de s’améliorer continuellement. »a-t-il souligné.
De France, Elodie Marechaux, Responsable Projets Expériences Clients chez Kisioa souligné l’importance d’une base de connaissances propre et claire pour le succès de l’IA dans la personnalisation de l’expérience client. «L’IA doit être un complément et non un substitut aux chaînes actuelles. L’harmonie entre tous les canaux est cruciale pour une bonne expérience client »Maréchaux a expliqué.
Finalement, Nicola Mazzucotelli, vice-président des ventes – Italie et Ibérie chez Genesysa évoqué la nécessité d’adapter et d’harmoniser la personnalisation des interactions avec chaque client grâce à la technologie. «L’IA doit être un copilote qui accompagne l’agent afin qu’il puisse offrir une meilleure interaction et un meilleur service client. Notre technologie est conçue pour fournir cette sécurité et ce soutien. ».
Le consensus général parmi les panélistes était clair : La technologie de l’IA, en particulier l’IA générative, offre d’énormes opportunités pour améliorer la personnalisation et l’omnicanal de l’expérience client.. Cependant, il est essentiel de relever les défis en matière de réglementation, de sécurité et de formation pour réaliser pleinement son potentiel.
