En 2019, peu de gens avaient entendu parler de Zoom. Et encore moins nombreux étaient ceux qui avaient déjà utilisé une de leurs applications. Puis c’est arrivé la pandémie et c’était comme une explosion.
“Soudain, le monde s’est arrêté. L’analogie que j’utilise est que c’était comme si vous invitiez des amis à dîner et que, lorsque vous ouvriez votre porte, le monde entier était là, prêt à manger”, se souvient-il. Graeme Geedes, directeur de la croissance (CGO) de Zoom.
Les fonctions de Geedes le rendent responsable globalement des ventes, ce qui fait de lui le principal responsable du maintien des voiles gonflées sur un navire qui, du jour au lendemain, est devenu un indispensable pour tout le monde. Et puis, il a fallu que ça se dégonfle avec le retour à la normale.
DISRUPTORES s’est entretenu avec lui à Londres, lors de la fière inauguration d’un nouvel espace au sein de son siège européen, le Centre d’expérience. Un espace qui comprend une salle entièrement circulaire, d’une dizaine de mètres de diamètre, avec deux immenses écrans tactiles qui couvrent chacun environ 90 degrés de la circonférence.
Il y a une autre salle attenante, avec deux écrans géants. L’ensemble servira pour présenter pratiquement vos produits aux clients et, éventuellement, de proposer certains types de formations. Geedes se vante que la clé de tout est la « simplicité » d’utilisation de ses outils.
“Le plus important est de savoir comment nous donnons vie à la plateforme. Comment pouvons-nous aider nos clients à découvrir la puissance de ce que nous faisons ? Nous avons parlé de vidéoconférence, mais Zoom est bien plus que cela… Il n’y a pas de meilleur lieu: le voir, c’est le croire“, explique Geedes, enthousiasmé par l’inauguration. Il y a eu une cérémonie d’inauguration et tout, entouré de la presse et des clients internationaux.
“Cela nous donne la possibilité d’amener nos clients à en faire l’expérience. C’est une sorte de canevas pour leur montrer l’art du possible, ce que nous faisons aujourd’hui et ce que nous pouvons faire à l’avenir. C’est un outil incroyable pour leur montrer l’impact que nos solutions peuvent avoir sur leur business”, conclut-il.
Star de la visioconférence
D’une certaine manière, ce serait un recueil de la conversation, résumé en un seul concept : l’entreprise fondée par Eric Yuan En 2011, il est devenu une star de la vidéoconférence, mais, réitère Geedes, “Zoom est bien plus. La vidéo n’est qu’un des différents produits et services que nous proposons.”
Il personnellement a rejoint l’entreprise en 2019afin que vous puissiez décrire comment les choses étaient avant la pandémie et comment elles se sont passées après.
“L’entreprise a été conçue pour diriger une nouvelle génération de communication. Je me suis joint pour créer une branche commerciale basée sur le téléphone. Une classe de « communications unifiées en tant que service » (UCAS) pour les entreprises. Un remplacement du PBX traditionnel [sistema de comunicación interno entre extensiones]”, se souvient Geedes.
“Nous avons connu un moment de croissance significative”, souligne-t-il, à propos du moment pré-pandémique où Zoom a lancé sa première offre d’actions (IPO) en mai 2019. « Et puis, en 2020, le Covid a frappé. »
Selon le rapport annuel 2021 de l’entreprise, en avril 2020 Zoom en moyenne 300 millions par jour des participants aux réunions. Ce qui impliquait de multiplier par 30 les chiffres de l’année précédente.
“C’était une période de croissance explosive. Il y avait beaucoup de demande. C’était une période très difficile à l’échelle mondiale et beaucoup de responsabilités nous pesaient, pour aider le monde à rester connecté. “Nous avons dû travailler beaucoup pour soutenir tout le monde.”
“Nous avons eu la chance de nous retrouver dans la situation où nous nous trouvions”, poursuit le responsable de la croissance.
“Nous élevons notre capacité opérationnelle pour aider autant de personnes que nous l’avons fait à ce stade, pour garantir que l’enseignement puisse continuer dans les établissements d’enseignement…”.
Une prestation très chère
Comment avez-vous résolu le problème du nombre soudain d’utilisateurs ? “Grace à architecture de Zoom”, répond-il.
Revenons un peu en arrière… « L’un des avantages que nous avions depuis le début, depuis qu’Eric Yuan a créé Zoom, était la conviction que le marché [de las comunicaciones] est beaucoup plus gros que la plupart des gens ne le croient. »
Geedes parle d’une “opportunité de marché pour plus de 100 milliards de dollars par an”, dont 57 000 seraient consacrés à la communication interne des entreprises et 47 000 autres à la communication externe. L’activité actuelle de Zoom s’élève à 4,7 milliards, ce qui laisse entrevoir d’énormes possibilités de croissance.
“En ces temps la vidéoconférence coûtait très cher“, souligne-t-il en évoquant 2011. ” Il fallait un boîtier matériel VTC [vídeo teleconferencia] dédié, payez pour un pont… tout était cher. À certains moments, 50 dollars par mois rien que pour pont“, Expliquer.
“L’idée de Zoom était de démocratiser l’accès à cette technologie. Que tout le monde puisse l’utiliser”, poursuit-il. Que ce soit « à des fins personnelles ou professionnelles, cela n’a pas d’importance, car notre architecture est faite pour avoir un évolutivité horizontale infinie. Il suffit d’avoir accès à un ordinateur.”
« C’est pour cette raison que lorsque la forte demande est arrivée à cause de la pandémie, nous avons été en mesure d’y répondre et de croître pour tous ces clients. C’était une opportunité uniqueparce que vous obtenez une marque avec une clientèle qui l’aime et qui sait que Zoom est facile à utiliser, fiable et sécurisé.
Actuellement, la société possède cinq centres de données propres centres régionaux, mais utilise également des centres tiers, en les combinant avec le cloud. “Notre architecture nous permet d’utiliser des nuages hyperscalaires. Il fut un temps pendant la pandémie où ils n’étaient pas en mesure de gérer notre volume. Mais nous pouvons augmenter et réduire notre capacité grâce à eux et à notre propre infrastructure.”
C’est la raison, explique Geedes, pour laquelle Zoom n’a pas implosé quand, après l’énorme expansion de la pandémie, il est arrivé le moment de recompresser et rétrécir. “C’est l’avantage d’utiliser des cloud publics”, confirme-t-il.
Modèle d’affaires
Concernant le modèle économique, étant donné qu’à cette époque la grande majorité des utilisateurs ne payaient rien pour se connecter à Zoom, Geedes précise qu’« il n’y avait aucune différence avec le modèle pré-pandémique. Nous avons toujours eu un modèle freemium, où les clients peuvent utiliser le produit gratuitement pour quatre invités pour des réunions d’une durée maximale de 40 minutes. Les clients [de pago] peut organiser des réunions plus longues.
Ce qui s’est passé avec Zoom pendant la pandémie est probablement l’une des histoires les plus fascinantes de la technologie moderne. Mais Geedes ne se contente évidemment pas de dire cela. L’occasion était de parler de ce qui a aussi “autres produits et services en dehors de la vidéo”. Durant la conversation, raccourcissez toujours le mot « vidéoconférence » à ses cinq premières lettres.
“Tout comme en 2019, nous avons lancé notre Zoom Phone [el UCAS antes mencionado]au cours des deux dernières années nous avons lancé le Contact Centerce qui représente une énorme opportunité de marché où nous aidons nos clients à interagir avec leurs clients.
“Pensez que chaque fois que vous appelez un service client ou que vous vous connectez à votre site Web, il y a un chatbot. Nous développons ces solutions technologiques pour nos clients entreprises. Mais nous allons plus loin”, détaille Geedes.
Zoom Experience Centre à Londres.
“Nous avons fait évoluer notre plateforme et maintenant nous avons la vidéo, oui ; et nous avons aussi un discussion en équipe propre, le Zoom Phone, le tableau blanc partagé, les documents pour annotations, les clips vidéo asynchrones…”.
Pendant qu’il explique tout cela, Geedes montre sur l’écran de la salle où nous avons parlé, dédiée aux Rolling Stones, une diapositive qui montre deux gros blocs d’application qui configurent votre plateforme.
L’un concerne les services destinés à l’extérieur de l’entreprise : huit fonctionnalités spécifiques qui couvrent marketing, ventes et service client.
L’autre, beaucoup plus dense, qu’il appelle Zoom Workplace, comprend 14 fonctionnalités destinées à communication interne d’une entreprise avec ses salariés, en prenant en compte les notions de productivité, d’implication des travailleurs dans le projet et d’espaces de connexion.
Intelligence artificielle
“Tout est alimenté par notre intelligence artificielle”, souligne Geedes. Une IA qui lui est propre et assez agnostique. Il la définit comme “fédéré“, car il est capable d’être combiné avec ceux de “OpenAI, Anthropic, Meta Llama… n’importe quel open source. “Nous avons notre propre modèle et nous pouvons les fédérer ensemble.”
Détaillant ses deux blocs, Workplace “est destiné le monde du travail hybride. Les gens retournent au bureau ou travaillent virtuellement. Et tout ce qui reste entre les deux. Nous avons des services, des salles, la possibilité d’introduire la technologie dans la salle de conférence, l’affichage numérique, comme les écrans que vous avez vus, pour lorsqu’il y a des visiteurs dans le bâtiment, pour vous identifier, les rencontrer, vous rencontrer, réserver un espace, permettre accès à distance…”
Dans ce domaine des relations internes avec les salariés, la dernière grande nouveauté est une application baptisée TravailVivo, qui gère également l’agenda qui gère les e-mails et les SMS partagés. Et, au milieu, une sorte de réseau social interne, pour que les salariés puissent publier leurs posts.
“Ce sont tous les outils de communication que vous pouvez utiliser au sein de l’entreprise. Workvivo est une acquisition que nous avons réalisée il y a un an. C’était une entreprise de Cork [Irlanda] et nous avons passé un moment formidable à l’intégrer dans notre client [la aplicación para el usuario]. De cette façon, vous n’avez pas besoin d’aller ailleurs pour l’utiliser. »
Geedes assure que Vivo est une plateforme puissante « axée sur le maintien de la culture d’entreprise, maintenant que les entreprises adoptent différentes formes de travail hybride, dans lesquelles vous pouvez être au bureau, en déplacement ou n’importe où. Il les rassemble tous de manière centralisée pour communiquer et garder le pouls de l’entreprise. »
Il leur suffit de gérer la paie pour compléter la relation totale avec les salariés, plaisante-t-on. “Non non. Paie, non. Nous n’allons pas y aller”, répond-il sans détour.
“Pour nous, c’est un nouveau secteur de produits qui est en pleine croissance, de nombreux clients l’adoptent. Par exemple, Vierge. et le but…Facebook avait un produit, Workplace, qui était en concurrence dans le même espace et ils ont décidé de l’abandonner, de le fermer et de proposer à leurs clients Workvivo comme référence”, explique Geedes.
Il cite également le cas de Twilioqui “a annoncé l’année dernière la fermeture de son activité de vidéo programmable et le remplacement du SDK vidéo Zoom”.
Utilisateurs non formés
Il est néanmoins intéressant de noter que, dans un domaine comme celui de la visioconférence et des communications, dans lequel de grandes multinationales consolidées comme Microsoft, Cisco, Google…lorsqu’une situation critique survient, celle de la pandémie, un nouveau venu prend les devants. Quel est le secret de cette réussite ?
“Notre culture est axée sur la simplicité. J’ai travaillé chez Cisco pendant 16 ans, donc je le connais bien. J’étais là lors de l’acquisition de Webex, pionnier de la webconférence. Et notre fondateur était l’un des ingénieurs fondateurs de Webex. La clé au succès est simplicité. Ajoutez les fonctions correctement, en conservant l’expérience utilisateur”, explique Geedes.
“Il existe de nombreux produits et services qui ajoutent constamment des éléments. Et cela les rend très encombrant pour l’utilisateur final. La simplicité est la clé. Un utilisateur n’a pas besoin de recevoir une formation pour utiliser l’outil. “N’importe qui, quelle que soit sa génération, peut le faire.”
“Nous avons un slogan, qui nous a d’ailleurs été donné par nos clients : ‘ça marche juste. Nos clients savent qu’ils peuvent nous faire confiance. Il est sûr, fiable et facile à utiliser”, déclare Geedes.
