Andrea Zelinski
Les consommateurs se sont familiarisés avec les achats en ligne, en partie grâce à l’ère Covid. Je parle d’expérience, en réfléchissant aux cartons Amazon que j’ai accumulés ces dernières années.
Et le secteur des croisières n’est pas exempté. Les ventes en ligne et les réservations de bricolage ont conduit à une augmentation des ventes directes à l’ère de la pandémie.
J’en parle après avoir écrit sur les ventes directes pour un Insight le mois dernier. Les inquiétudes et la sensibilité concernant les ventes directes des conseillers en voyages et des compagnies de croisière, respectivement, sont un problème récurrent.
“Et cela sera toujours là”, a déclaré Janet Bava, directrice commerciale de Windstar Cruises. “Parce que les conseillers en voyages… font beaucoup de choses pour nous soutenir, et ils ont de nombreuses options pour choisir qui vendre à leurs clients. Et ils veulent s’assurer que nous restons à leurs côtés.”
La ligne de tendance de la part des réservations commerciales ressemble en quelque sorte à des montagnes russes. Après que les conseillers en voyages représentaient environ 70 % des réservations en 2019, leur part a chuté à 52 % en 2021, selon un rapport de 2023 de Phocuswright. Mais la domination du canal consultatif devrait revenir aux niveaux prépandémiques d’ici 2025, selon le rapport.
Les canaux de vente directe aux consommateurs du groupe Royal Caribbean « continuent de fonctionner exceptionnellement bien, car la préférence des consommateurs pour l’engagement numérique et nos investissements continus dans des capacités améliorées soutiennent des réservations record », a déclaré Jason Liberty, PDG du groupe lors de ses résultats du quatrième trimestre 2023. appel.
Mais les partenaires de voyage génèrent également beaucoup plus de réservations que l’année dernière.
Répondant à une question d’un analyste en valeurs mobilières sur la manière d’augmenter le canal de réservation directe, Liberty a souligné que la société était neutre quant à ses différents canaux de réservation. L’essentiel est que le client éprouve le moins de frictions possible lors de son parcours d’achat, ce qui peut le conduire vers les sites Web, les applications ou les centres d’appels de ses marques, a-t-il déclaré. Pendant ce temps, les partenaires de voyage « font un travail exceptionnel en aidant les clients à identifier et à vivre les expériences qu’ils souhaitent », a-t-il déclaré.
Josh Weinstein, PDG de Carnival Corp., a souligné lors de son appel au quatrième trimestre que les jeunes croisiéristes, dont beaucoup sont nouveaux dans la croisière, sont plus à l’aise “simplement jouer sur le net et faire les choses directement”. De toute évidence, les réservations provenant directement du Web seront les plus rentables, a-t-il déclaré, mais les nouveaux arrivants réservent les marques de l’entreprise de différentes manières en fonction de la marque et de la longueur de l’itinéraire.
Et il a levé son chapeau aux partenaires commerciaux.
Ils sont “absolument essentiels pour nous amener des nouveaux venus en croisière”, a-t-il déclaré. “Année après année, ils font également preuve d’une grande force.”
