Il n’y avait personne d’autre, tout le monde voulait l’entendre. Ce fut l’un des moments forts du récent eCommerce Day Chile 2024. Francisco Irarrázaval, directeur général de Falabella Retailqui dans une conversation aux questions « provocatrices » – comme convenu avec Marcos Pueyrredon, président de l’Institut du commerce électronique – a parlé de tout.
L’entretien de Pueyrredon avec Irarrázaval a porté sur un large éventail : de l’adoption de nouvelles technologies à la durabilité, en passant par la stratégie de Falabella de renforcement de ses marques propres et exclusives, la spécialisation dans l’expérience client, la transformation numérique et les défis du commerce de détail face à la mondialisation.
“Le commerce de détail est un secteur en constante évolution« Irarrázaval a commencé, donnant le ton à un secteur qui a connu une accélération sans précédent de son évolution grâce à la numérisation et au commerce international. La mondialisation a éliminé les barrières physiques et temporelles qui limitaient souvent l’innovation.
« Aujourd’hui, la transplantation d’idées est instantanée (…) Dans cette digitalisation, les attentes voyagent bien plus vite que la réalité elle-même. Je prends mon téléphone et je peux naviguer sur Amazon, qui est une entreprise qui vend des milliards de dollars, et je déplace mon doigt sur le côté et je passe à mitienda.cl. Le client reçoit en un instant toutes les attentes de la meilleure expérience qu’il a vécue“, a expliqué l’exécutif.
En termes de différenciation par rapport à la concurrence, Irarrázaval a souligné l’importance de comprendre et de tirer parti des avantages compétitifs locaux. Il a comparé cette stratégie à l’histoire biblique de David et Goliath, où David utilise ses capacités uniques pour vaincre un ennemi apparemment invincible.
« S’appuyer sur son avantage est un élément brutal », a-t-il déclaré, soulignant que Falabella cherche à utiliser ses atouts les plus importants, tels que l’espace physique, la proximité avec les clients et un portefeuille de marques propres et exclusives qu’elle représente au Chili, pour rivaliser avec les géants mondiaux.
Changements chez Falabella.com : « Il faut admettre que nous avons été un peu créatifs »
La transformation du L’image de marque et l’expérience utilisateur sont également essentielles dans la stratégie de Falabella. Récemment, l’entreprise a apporté d’importants changements à son image numérique, en redonnant sa propre identité à Falabella, Tottus et Sodimac. En outre, il a réunifié falabella.com au sein de la direction générale du commerce de détail (le multimagasin), un secteur dirigé par l’exécutif.
Dans l’industrie et dans l’opinion publique, cela a été interprété comme une reconnaissance par l’entreprise que la stratégie consistant à positionner Falabella.com comme une simple marque parmi d’autres a échoué et qu’en fin de compte, elle n’a jamais été comprise.
“Nous avons été un peu créatifs avec les couleurs ces derniers temps, il faut l’admettre“, a commenté Francisco Irarrázaval.
Le dirigeant a expliqué la genèse de l’idée originale : « La logique initiale que nous avons suivie en créant une page orange était de rassembler en un seul endroit la proposition de valeur de toutes les sociétés du groupe, afin d’avoir l’économie, l’échelle et un meilleur utilisateur. expérience. Au-delà de la page, cela signifiait intégrer les systèmes de répartition, la technologie, les organisations et les structures. C’était un changement assez important, et il répondait à une logique très forte », a-t-il déclaré.
En fait, veille à ce que la plupart des aspects soient respectés: Le nombre de visites a augmenté, la logistique d’expédition et l’expérience se sont améliorées. Il a toutefois reconnu que certains formats devaient s’appuyer sur la valeur de leur marque.
Irarrázaval donne des exemples : « Sodimac a beaucoup de clients qui sont des professionnels. Ce sont des spécialistes qui achètent et font des listes. Ils ont besoin à la fois du clou, du marteau et du bois pour fabriquer la chaise. Une partie de la clientèle qui nous inquiétait a commencé à s’éloigner de nous. » La même chose s’est produite avec les supermarchés qui, en quelques années seulement, sont passés de l’expédition le prochain jour soit 7 jours à seulement quelques heures.
“On a commencé à se déspécialiser dans certaines choses, et ce changement c’est un peu ça“, a déclaré l’exécutif. En ce sens, étant donné qu’elle cherche à offrir une proposition plus spécialisée par format, il a semblé naturel pour Falabella de revenir au vert, ce qui lui permet de valoriser l’omnicanal, la construction de marque et le branding. C’est quelque chose qui “nous pouvons faire mieux ensemble“, dit.
Les défis de la durabilité et de l’expérience du consommateur
Le directeur général de Falabella, Francisco Irarrázaval, s’est également adressé La durabilité comme pilier crucial dans le développement de l’entreprise. Falabella s’est engagée à atteindre zéro émission nette d’ici 2035 et met en œuvre des stratégies pour réduire son empreinte carbone.
De plus, l’entreprise explore comment les collections durables peuvent non seulement répondre à leurs objectifs environnementauxmais génèrent également un impact sur les consommateurs eux-mêmes.
« La question était : si nous créons des collections durables, est-ce que cela coûtera plus cher ? Pourra-t-il se vendre ? On commence petit à petit. Certaines collections en Sybilla et Basement, avec du coton biologique ou sans utilisation de matériaux comme la viscose ou des productions propres. Nous avons vu comment le client est progressivement devenu disposé à payer un peu plus, avec des produits qui tournent de la même manière.. Aujourd’hui, nous avons près de 30 % des collections qui ont une certification d’origine plus verte », a-t-il révélé.
L’avenir de Falabella semble fermement ancré dans une stratégie omnicanal, où l’intégration des expériences en ligne et hors ligne jouera un rôle fondamental.
« Notre nouvelle logique de faire un grand marché des marques, la proposition omnicanal est un énorme différentiel, car la première chose que toute marque va vous demander, c’est qu’elle veuille un point de vente, une expression de mon histoire et pouvoir se connecter avec les clients avec lesquels elle a travaillé dans le commerce de détail. Ils savent que la première chose que demande la marque est un stand alone numérique ou un stand alone physique, parce que c’est ainsi qu’ils peuvent raconter leur histoire », a déclaré Irarrázaval. Le lancement récent du commerce électronique ALDO en est un exemple.
Cette approche améliore non seulement l’expérience client, mais également permet à l’entreprise d’utiliser ses magasins physiques comme un atout stratégique dans ses opérations de commerce électronique.
Il y avait un message pour le public, principalement lié au secteur du commerce électronique, de la logistique, des moyens de paiement et d’autres solutions pour le secteur : « C’est extrêmement divertissant, je pense que tout doit être fait. La rapidité avec laquelle les changements surviennent est une opportunité pour chacun de vous, car d’une manière ou d’une autre, le tableau est réinitialisé et vous pouvez, au fond, ne jamais partir en retard », a conclu Irarrázaval.
